从客户需求出发，做用心的聆听者，是绿城成长的驱动力。身为代建龙头的绿城管理，从2021年开始持续观察代建市场的C端客户，三年来绿城管理客研中心联动全国案场触达19省、3万组客户，高质量回收1.5万份问卷，入户观察、面对面访谈、样板房陪看等累计超过300小时。通过对C端客户价值需求的深入了解，驱动产品研发、服务提升，夯实自身实力，进而更好地为C端业主创造“美丽建筑、美好生活”，为B端委托方创造卓越业绩。
近日，基于全国36城 、58项目、4419组客户调研数据的《2023绿城管理代建C端客户研究白皮书》正式发布，集团内部召开全员解读大会，各职能中心、二级单位及项目公司全员参会学习。第三年全面调研，绿城管理选择聚焦三四线城市，详细解读三四线客户的购房动机、消费习惯、生活方式，洞察当前市场形势下客户的产品需求变化与趋势，建立适配的细分标准，提出三四线城市的产品力构建逻辑与要义。
坚持精读客户、精研产品 助力委托方穿越市场周期
作为一家全国化布局的公司，截至2023年底绿城管理已布局全国122座主要城市。为更好助力B端委托方经营诉求的兑现，必须以对多元客户的深度理解和认知为前提。
从全国形势来看，目前房地产市场仍在持续探底，一二线城市回归核心板块，而三四线城市则面临巨大压力，市场信心跌至冰点，房企纷纷“逃离”。面对艰难市场，作为代建行业领军者，绿城管理始终坚持以精读客户、精研产品为钥匙穿越周期。为此，2023年度白皮书专项聚焦三四线城市，旨在更准确捕捉到三四线城市客户的真实需求，为产品研发、市场策略提供更为精准的指导，携手委托方稳健前行。丨细分三四线客户群体，快速锚定目标地块、目标客群的适配策略
绿城管理立足行业客户细分成熟经验，结合三四线差异性、“乡土性“，从家庭居住结构、价格指数硬性切分维度，置业目的软性聚类维度，建立起包括5档8类客户的三四线客户细分模型，并对每一类客户的生活方式、置业目的、置业关注点、产品需求（价格、面积、户型）、户内外需求等详细解读，确保委托方经营诉求-土地素质-目标客户-产品的快速、有效匹配。
丨挖掘三四线市场内部差异，找准不同类型城市的客户机会点我国三四线城市众多、发展程度差异较大，为快速找准不同类型城市的有效机会点，绿城管理综合城市发展进程相关理论，通过3+1判别法将三四线城市分为3大类，每一类城市的市场特征和客户机会点各有特点。如陕西商洛、河北廊坊、湖北荆州等，处于城市发展初级阶段的“扁平型”城市，城区内差异小，市场价格梯度不明显，相应的机会或主力市场则更集中在中等水平支付力的客群。
《2023年度C端客户研究白皮书》调研了全国8019组三四线客户，筛选出4419组高质量样本，从生活形态、置业观、产品观三个方面，对三四线置业群体做了系统解读，我们发现客户的生活“底色”不变，但随着市场的变化，客户对产品的需求和理解也在持续迭代，那么我们提供的产品也应当在此时与客户需求共同进化。
丨如何找准客户？两大类客群驱动三四线市场，精准客户定位是关键三四线市场由两类客群驱动，其中“城市化”驱动的进城买房客户，占比达54%，希望住到城市便捷生活、现代化小区。第二类客群为城区“原住民”，占比40%，以面积改善、环境及品质升级和子女分巢，独立成家为主要置业动力。每类客户都有较强的地缘情结和置业逻辑，置业时通常先选地段，再看品牌和项目，绿城管理在每个项目的定位阶段都会做单项目的深度客户研究，为每一块地找到它的精准客户。丨如何吸引客户？情感链接，打造以生活为场景的园区配套和服务三四线购房客户工作收入稳定，安稳闲逸为主基调，人生大节点基本按部就班，先立家后立业。生活的重心主要围绕家庭、家族，爱家务实是底色，有孩家庭中二胎比例高达58%，儿童与家庭场景的营造将是三四线项目营造的重点。绿城管理“确幸社区”底盘为项目提供了全季节、全龄段、多样性的生活场景，如儿童主题的“剧本乐园”、睦邻会客的“拾光胶囊”等等，将通过进一步的筛选、组合，让家庭每个成员在小区中找到自己的生活乐趣。
丨如何打动客户？探究客户，从需求出发再度思考户型布局个性化、细节化“学习太苦了，想让孩子睡好点”，这是我们在客户访谈中一位妈妈的心声。随着产品迭代速度的加快，市场户型越来越趋向成熟，客厅、主卧等主要功能空间已得到多轮迭代升级，而儿童房、家政等次要功能空间则成为现阶段的需求点。绿管从人与人之间，新的家庭关系场发展趋势出发重新思考户型，在2023年度白皮书中提出了8大户型创新迭代方向，将成为未来户型精细化迭代的重要指引。
丨如何赢得客户？提升配套、归家动线，实景呈现、身临其境感受未来生活随着房地产重新进入产品力时代，客户对产品的认知越来越趋向“专业”，除了最关注的户型、园林景观，客户对园区内的活动配套，公区、归家动线的关注度明显提升，配套如何围绕家庭场景、凸显人性化，归家动线如何在品质观感、归家温馨感上提升，且能在销售阶段就能让客户提前体验，是这一阶段客户关心的重点。绿城管理目前已全面推行全维实景示范区，秉承所见即所得的理念，尽可能将园区实景前置呈现，提高客户信心、助力营销兑现。
以持续创新突破、赋能委托方 引领代建行业服务兑现能力绿城管理始终坚持低迷市场下的持续创新和突破，不断打磨和提升自身的产品力、服务力，为业主的幸福安居耐心耕耘，为委托方提供更高质量的服务。每一年的白皮书都会以客户最新需求、痛点为出发点，输出“业务优化任务清单“，成为下一年工作部署的重要指引。基于2021和2022年度任务清单，客研中心协同产品中心等相关部门已建立协同工作机制，完成了户型、属地化、社区营造、年轻化等十几项业务精进与标准化建设，切实将客户需求落实到业务和产品迭代中去。
2024年度我们仍将继续联合专业机构、联同集团上下围绕确幸社区场景精细化、户型创新引领、展示区升级等模块不断精研、精进，并快速落地运用于项目，提升项目在C端客户心智中的综合竞争力，助力B端委托方更好经营兑现，促进代建行业长期繁荣发展。
